{"id":13485,"date":"2023-06-01T15:18:32","date_gmt":"2023-06-01T15:18:32","guid":{"rendered":"https:\/\/bancosfinanzasvalores.com\/?p=13485"},"modified":"2023-06-01T15:18:34","modified_gmt":"2023-06-01T15:18:34","slug":"el-futuro-de-customer-experience-en-banca-y-finanzas-un-estudio-de-findasense-para-latinoamerica-y-espana","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bancosfinanzasvalores.com\/en\/2023\/06\/01\/el-futuro-de-customer-experience-en-banca-y-finanzas-un-estudio-de-findasense-para-latinoamerica-y-espana\/","title":{"rendered":"El futuro de customer experience en banca y finanzas un estudio de findasense para Latinoam\u00e9rica y Espa\u00f1a"},"content":{"rendered":"\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>El estudio desarrollado integralmente por la consultora, extrae conclusiones sobre una de las CX m\u00e1s desafiantes que existe tanto por lo compleja como por lo sensible<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Presenta resultados de un a\u00f1o completo de escucha activa en redes sociales en M\u00e9xico, Colombia y Espa\u00f1a<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Acercando una sinopsis con los 8 hallazgos clave y las principales 8 demandas de los clientes en banca y finanzas<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><em>LatAm, 01 de junio de 2023.-<\/em> Findasense, consultora global integrada dentro de la unidad Majorel X del grupo Majorel, l\u00edder en customer experience y transformaci\u00f3n digital,\u00a0presenta un estudio desarrollado recientemente sobre el futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de Customer Experience. Profundizando en M\u00e9xico, Colombia y Espa\u00f1a, la investigaci\u00f3n se\u00f1ala las dificultades que a\u00fan enfrentan los clientes y c\u00f3mo los comportamientos y las respuestas de los usuarios en cada pa\u00eds\u00a0 han sentado las bases para la innovaci\u00f3n en esta categor\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>La experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia comercial poderosa. Al superar las expectativas de los clientes, creamos experiencias positivas y memorables que conducen a la lealtad y al impacto comercial positivo. En Findasense, nos enfocamos en un enfoque centrado en el ser humano, identificando los momentos de la verdad y ayudando a su organizaci\u00f3n a mejorar cada interacci\u00f3n con sus clientes. En esta oportunidad nos hemos centrado en extraer resultados de un a\u00f1o completo de escuchar en las redes sociales las conversaciones de los usuarios en M\u00e9xico, Colombia y Espa\u00f1a, en Banca y Finanzas, una de las CX m\u00e1s desafiantes que existe tanto por lo compleja como por lo sensible. El estudio, integralmente desarrollado por nuestros equipos de CX Intelligence y CX Strategy, es una recopilaci\u00f3n de los aprendizajes y conclusiones: un recorrido por los touchpoints e hitos de los 4 momentos de la verdad en los distintos customer journeys de la categor\u00eda, organizados en los 3 horizontes cl\u00e1sicos de innovaci\u00f3n (ahora, despu\u00e9s y m\u00e1s all\u00e1), resaltando 8 hallazgos clave sobre el tema y las 8 principales demandas de los clientes<\/em>\u201d, comenta Adriana Pineda, CX Regional Company Lead Southam.<\/p>\n\n\n\n<p>Las expectativas de los clientes son las que est\u00e1n impulsando el cambio, ya que exigen experiencias m\u00e1s fluidas, convenientes y sencillas. La industria de Servicios Financieros ha respondido a esta demanda con productos nuevos o renovados como banca digital, neo bancos y fintechs.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><u>EL ESTUDIO DESGRANA 8 HALLAZGOS CLAVE:<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EXCELENTES NO PUEDEN LLEVAR EL PESO DE UNA MALA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:<\/strong> las personas buscan m\u00e1s que un buen producto o servicio, la excelencia en cada interacci\u00f3n. La forma en que la entidad aborde cada contacto con el cliente, impactar\u00e1 en todo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. LOS CLIENTES BUSCAN UNA EXPERIENCIA OMNICANAL PERFECTA<\/strong>: cada vez es m\u00e1s habitual que los clientes busquen una experiencia integrada y fluida; sin las dificultades o impedimentos de moverse de un lugar a otro.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. LAS PERSONAS EST\u00c1N M\u00c1S DISPUESTAS A PROBAR NUEVOS PRODUCTOS CUANDO HAY HUMANOS INVOLUCRADOS<\/strong>: la evoluci\u00f3n de los servicios bancarios y financieros ha tra\u00eddo numerosas innovaciones, pero la gente a\u00fan desconf\u00eda de las entidades completamente digitales. La educaci\u00f3n, el enfoque humano y la seguridad cambian las reglas del juego cuando se trata de interactuar con clientes actuales, nuevos y potenciales.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. CUANTO M\u00c1S EDUCACI\u00d3N SOBRE LOS SERVICIOS FINANCIEROS, M\u00c1S PASAR\u00c1 EL CLIENTE DE LO TRADICIONAL A LA INNOVACI\u00d3N:<\/strong> los clientes est\u00e1n m\u00e1s abiertos a probar la evoluci\u00f3n de los servicios financieros cuando vienen con fundamentos, honestidad y educaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. LAS PERSONAS BUSCAN UN SERVICIO INTEGRAL:<\/strong> ya no le importa al cliente si usted es el banco, la billetera electr\u00f3nica o la plataforma de pago; si tienen un problema, quieren poder comunicarse con cualquiera y poder resolver el problema sin saltar de un proveedor a otro<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6. CON LA EVOLUCI\u00d3N Y LOS NUEVOS SERVICIOS VIENEN LAS DUDAS Y LAS PREOCUPACIONES DE SEGURIDAD<\/strong>: con cada nuevo servicio que surge, los clientes se sienten entusiasmados pero tambi\u00e9n se preguntan acerca de la privacidad de los datos, los problemas de seguridad y la adopci\u00f3n del servicio. Los servicios financieros deben ser m\u00e1s abiertos y transparentes al abordar estas preocupaciones.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7. HAY UNA NUEVA TRIBU EN ASCENSO: LOS EMBAJADORES DEL CONOCIMIENTO<\/strong>: hay un grupo de personas que se est\u00e1n convirtiendo en expertos en servicios financieros y est\u00e1n dispuestas a brindar consejos y educaci\u00f3n a otros clientes. Los servicios financieros deben acoger a estas comunidades y convertirse ellos mismos en embajadores del conocimiento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>8. LOS SERVICIOS FINANCIEROS REVOLUCIONADOS NO PUEDEN CONFIAR EN SER 100% DIGITALES<\/strong>: al final del d\u00eda somos humanos y nos gusta ser tratados por humanos para sentirnos escuchados y cuidados. Pensar en innovaci\u00f3n no debe ser sin\u00f3nimo de interacciones human-less.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><u>ADEM\u00c1S, EL ESTUDIO SE\u00d1ALA LAS 8 PRINCIPALES DEMANDAS DE LOS CLIENTES<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. OMNICANAL: <\/strong>los clientes buscan interacciones fluidas a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. Como se ve en la investigaci\u00f3n y en los customer journeys a trav\u00e9s de este informe; los clientes carecen de esta experiencia omnicanal. Necesitan poder moverse de un canal a otro sin que perdamos su rastro o sus datos en el camino.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;2. DIGITAL:<\/strong> aunque los servicios financieros se est\u00e1n moviendo hacia la digitalizaci\u00f3n; todav\u00eda hay un largo camino por recorrer. A los clientes a veces les resulta dif\u00edcil realizar algunas actividades \u00fanicamente a trav\u00e9s de plataformas digitales o algunas pueden ser un desaf\u00edo para las personas menos digitalizadas. Aqu\u00ed viene la importancia de CX y c\u00f3mo cada plataforma est\u00e1 construida para ser intuitiva y f\u00e1cil de usar.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. ON DEMAND: <\/strong>la digitalizaci\u00f3n ha tra\u00eddo un sentido de urgencia a los clientes que desean que los servicios financieros est\u00e9n disponibles para ellos en cualquier momento. Si tienen un problema, les gustar\u00eda que la entidad est\u00e9 abierta para brindarles asistencia de inmediato.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. INMEDIATEZ: <\/strong>con la evoluci\u00f3n de los servicios y el uso de chatbots o diferentes mecanismos digitales, ha llevado a que los clientes se sientan desconectados de las entidades financieras y m\u00e1s \u00e1vidos de contacto humano que nunca.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. AUTOMATIZACI\u00d3N: <\/strong>la automatizaci\u00f3n ha ayudado a las instituciones financieras a brindar servicios m\u00e1s r\u00e1pidos, eficientes y personalizados; al mismo tiempo que reduce los errores y las ramas de seguridad. En lo que respecta a la experiencia del cliente, la automatizaci\u00f3n puede ayudar a los clientes a reducir el tiempo en tareas que, de otro modo, llevar\u00edan mucho m\u00e1s tiempo; \u00a1c\u00f3mo abrir una cuenta bancaria en minutos!<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6. INTEGRACI\u00d3N: <\/strong>todas las plataformas y apps que tiene el cliente para interactuar con la entidad financiera y sus distintas unidades de negocio est\u00e1n integradas para ofrecer el mismo valor, visualizaci\u00f3n y datos sin importar desde d\u00f3nde se conecte el cliente o cual sea su necesidad.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7. PERSONALIZACI\u00d3N: <\/strong>esto ha llegado a ser muy relevante para todos los servicios financieros y est\u00e1 ayudando a las entidades a crear m\u00e1s servicios y productos adaptados a necesidades espec\u00edficas; el cliente aprecia el valor que le da un producto personalizado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>8. TODO F\u00c1CIL: <\/strong>para los clientes ahora, todo deber\u00eda ser f\u00e1cil y r\u00e1pido; abrir una cuenta no deber\u00eda tomar 5 horas y muchos tr\u00e1mites. Aqu\u00ed es donde la automatizaci\u00f3n, la integraci\u00f3n y la digitalizaci\u00f3n comienzan a tener m\u00e1s sentido para la experiencia general.<\/p>\n\n\n\n<p>Para descargar el informe completo, <a href=\"http:\/\/bit.ly\/3q81TQW\">haz clic AQU\u00cd<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sobre Findasense<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>FINDASENSE es una agencia de CX (Customer Experience), especializada en dise\u00f1ar, implementar y ejecutar soluciones de alto impacto en marketing, comunicaci\u00f3n y transformaci\u00f3n digital para las marcas, basadas en un conocimiento profundo del consumidor como palanca de la llamada econom\u00eda de las experiencias. \u201cNuestro prop\u00f3sito es transformar la forma en la que las marcas se conectan con las personas. Crear conexiones humanas, genuinas, duraderas y relevantes\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>FINDASENSE analiza datos y crea experiencias para clientes como L\u2019Or\u00e9al Paris, Liberty, Kimberly-Clark, Scotiabank, Santander, Abbott, Seat, Lenovo, Coca Cola, Grupo Bimbo, Tetra Pak, entre otros.<\/p>\n\n\n\n<p>FINDASENSE tiene presencia en 12 oficinas y 20 mercados alrededor del mundo. Espa\u00f1a y Portugal en Europa; Marruecos, Argelia y T\u00fanez en el Norte de \u00c1frica; Estados Unidos y M\u00e9xico en Norte Am\u00e9rica; Colombia y Ecuador en la regi\u00f3n Andina; Costa Rica, Guatemala, Panam\u00e1, El Salvador, Honduras, Rep\u00fablica Dominicana, Nicaragua en Centroam\u00e9rica y el Caribe; y Argentina, Chile, Per\u00fa y Bolivia en Sudam\u00e9rica.<\/p>\n\n\n\n<p>FINDASENSE pertenece a Majorel, una de las empresas l\u00edderes del mundo en Customer Service y Customer Experience.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El estudio desarrollado integralmente por la consultora, extrae conclusiones sobre una de las CX m\u00e1s desafiantes que existe tanto por lo compleja como por lo sensible Presenta resultados de un a\u00f1o completo de escucha activa en redes sociales en M\u00e9xico, Colombia y Espa\u00f1a Acercando una sinopsis con los 8 hallazgos clave y las principales 8 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