Hoy d\u00eda las organizaciones utilizan con frecuencia el t\u00e9rmino \u201ccustomer experience\u201d, pero \u00bfsaben emplearlo de forma correcta para gestionar una experiencia del cliente exitosa?<\/p>\n
En un entorno cada vez m\u00e1s competitivo y donde resulta incluso dif\u00edcil diferenciarse, las compa\u00f1\u00edas se identifican a trav\u00e9s de los \u201ccustomer experience\u201d (experiencia del cliente), una estrategia de orientaci\u00f3n al cliente que genera un v\u00ednculo emocional, lealtad y sostenibilidad de la empresa y que impacta en el funcionamiento de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
As\u00ed lo entiende Carlos Molina, experto en servicio al cliente y quien ser\u00e1 panelista en el Customer Experience Management, en el congreso internacional The Future of Advertising (FOA 2018).<\/p>\n
Molina se\u00f1ala que es necesario redefinir el concepto de CEO, pasar de chief executive officer a chief emotional officer (por sus nombres en ingl\u00e9s), como el principal reto de un gestor de experiencia del cliente. \u201cAs\u00ed entenderemos que las estrategias de experiencia del cliente deben empezar desde arriba, el CEO debe ser su primer embajador\u201d, dice.<\/p>\n
Resalta como importante redefinir la estrategia y comprender que con acciones aisladas las empresas no lograr\u00e1n una mejora sostenible.<\/p>\n
Molina refiere que el customer experience es una estrategia y debe ser definida como tal y, lo m\u00e1s importante, asumir que todo el mundo es parte de la experiencia porque toda la organizaci\u00f3n influye en la experiencia ofrecida, no s\u00f3lo los departamentos de marketing o servicio al cliente.<\/p>\n
Para gestionar y crear una experiencia del cliente que impacte positivamente en el negocio, Molina plantea un modelo que cuenta con diez elementos organizados en cuatro niveles.<\/p>\n
\u201cEn el primer nivel tenemos al cliente que es el punto de partida de todo modelo, seguido por la estrategia que implicar\u00e1 definir la visi\u00f3n de la experiencia que se quiere entregar, y por tanto engloba al resto de componentes del modelo, ya que determina las decisiones que se tomar\u00e1n en cada uno de ellos\u201d, dice el experto.<\/p>\n
Molina explica que en el nivel tres est\u00e1 la gesti\u00f3n de la experiencia en el cual se identifican como dimensiones a la marca, producto e interacciones. Mientras que en el \u00faltimo nivel se engloba la gesti\u00f3n de la organizaci\u00f3n, en el cual se analizan las personas y cultura, sistemas y tecnolog\u00eda, econom\u00eda y gobierno y se hacen mediciones para escuchar la voz del cliente\u201d.<\/p>\n
Errores a evitar
\nDentro de los errores para lograr una buena experiencia de cliente, Molina identific\u00f3 la falta de alineamiento organizacional, la carencia de visi\u00f3n sobre la experiencia que se quiere entregar y falta de coherencia entre la estrategia y los objetivos.<\/p>\n
\u201cCustomer experience es una estrategia y, por tanto, afecta a la forma en la que toda la organizaci\u00f3n funciona. Si tratamos de generar el cambio impuls\u00e1ndolo \u00fanicamente a trav\u00e9s de algunas \u00e1reas (no importa que estas sean las que m\u00e1s cerca se encuentren del cliente) no lograremos establecer una mejora sostenible\u201d.<\/p>\n
Sobre la visi\u00f3n, Molina entiende que para que todo el mundo trabaje alineado, adem\u00e1s de la motivaci\u00f3n, debe estar bien definida la experiencia objetivo.<\/p>\n
En tanto, sobre las herramientas que deben tener las empresas, dijo que existen metodolog\u00edas espec\u00edficas que contribuyen a que el cliente est\u00e9 en el centro de todas las decisiones, las cuales deben estar correctamente dise\u00f1adas e implantadas para que tengan \u00e9xito.<\/p>\n
Adem\u00e1s, Molina resalta que no estar enfocado a resultados tambi\u00e9n puede afectar el servicio al cliente, debido a que las estrategias deben ser capaces de medir el impacto que generan.<\/p>\n
Tambi\u00e9n cit\u00f3 como obst\u00e1culo para tener \u00e9xito el no contar con una cultura adecuada en la empresa. \u201cLa compa\u00f1\u00eda debe contar con los fundamentos necesarios para que estas estrategias se asienten de forma estable en la organizaci\u00f3n\u201d, entiende el experto en servicio al cliente.<\/p>\n
FOA 2018
\nThe Future Of Advertising (FOA) es el congreso internacional sobre la publicidad y el marketing en Espa\u00f1a, M\u00e9xico y Rep\u00fablica Dominicana, con 19 ediciones realizadas a nivel internacional y cinco a\u00f1os en el pa\u00eds.<\/p>\n
La actividad pone en escena a l\u00edderes mundiales de la industria publicitaria y de la comunicaci\u00f3n digital. Este a\u00f1o se realizar\u00e1 el 27 de septiembre en el sal\u00f3n de eventos de Sambil.<\/p>\n
Previo al evento, el primer masterclass ser\u00e1 el 13 de septiembre sobre Customer Experience Management, en Barna Management School, con un enfoque hacia c\u00f3mo gestionar las herramientas y metodolog\u00edas necesarias para el seguimiento y monitorizaci\u00f3n de la experiencia de los clientes en momentos clave de las marcas.<\/p>\n
Carlos Molina abordar\u00e1 temas como la complejidad de los procesos f\u00edsicos y perceptivos de los consumidores, conceptos clave del customer experience management, casos de estudio de diferentes \u00e1mbitos y c\u00f3mo aplicar el servicio en entornos reales de las empresas. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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