Tras la reciente noticia que indica que Google est\u00e1 a pasos de salir con su propia fintech para ofrecer cuentas corrientes a millones de usuarios, el mundo de la banca y las finanzas vuelve a revolucionarse. As\u00ed, Google se suma a otras \u201cbig tech\u201d que incursionan en este mercado, como Facebook y la intenci\u00f3n de crear su propia criptomoneda o Apple, que ya tiene su propia tarjeta de cr\u00e9dito. Pero, \u00bfpueden las big tech ser las protagonistas de las finanzas en 2020? \u00bfC\u00f3mo deber\u00e1n readaptarse los bancos tradicionales para sobrevivir?<\/p>\n
Seg\u00fan estudios recientes, el 11% de los consumidores abandonaron su banco en el \u00faltimo a\u00f1o, y el cambio a los bancos virtuales est\u00e1 en niveles de dos d\u00edgitos. El consumidor, informado y exigente, requiere todos los atributos de la omnicanalidad y la experiencia de usuario sin fisuras ni vueltas.<\/p>\n
\u201cEsto permite comenzar una transacci\u00f3n o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Adem\u00e1s, es central la personalizaci\u00f3n y puede darse en cosas muy b\u00e1sicas como lo es la elecci\u00f3n de cada cliente del modo de atenci\u00f3n. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto\u201d, explica Marcelo Paillet, Gerente de Pr\u00e1ctica Customer Engagement de Axxon Consulting.<\/p>\n
De acuerdo a un estudio de PwC, el 83% de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y el 78% incrementar\u00e1 sus esfuerzos internos para innovar. \u201cEl crecimiento es muy similar al que se est\u00e1 dando en otros pa\u00edses y posiblemente sea uno de los m\u00e1s importantes de la regi\u00f3n. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que lleg\u00f3 para quedarse. Los bancos en este sentido est\u00e1n haciendo varias cosas, en algunos casos, asoci\u00e1ndose a estas empresas que son m\u00e1s \u00e1giles e innovadoras, en otros casos, incorporan un \u00e1rea dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech\u201d, agrega Paillet.<\/p>\n
Todo indica que los mayores esfuerzos se dar\u00e1n en la personalizaci\u00f3n y el uso de herramientas como inteligencia artificial. Los CRM permiten centralizar la informaci\u00f3n de los clientes, las interacciones y toda aquella informaci\u00f3n que permita al ejecutivo atender a su cartera. A esta tecnolog\u00eda que act\u00faa como front principal se la integra con otras que dan el complemento para lograr el concepto de automatizaci\u00f3n inteligente, como Inteligencia Artificial y Machine Learning, como herramientas de propensi\u00f3n para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la pr\u00e1ctica.<\/p>\n
2020 ser\u00e1 el a\u00f1o en que nuevos players con las big tech a la cabeza irrumpan con fuerza en el mercado y obliguen a los bancos tradicionales a recalibrar el GPS para no perder competitividad. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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