{"id":7497,"date":"2020-07-27T13:42:43","date_gmt":"2020-07-27T13:42:43","guid":{"rendered":"https:\/\/bancosfinanzasvalores.com\/?p=7497"},"modified":"2020-07-27T13:42:43","modified_gmt":"2020-07-27T13:42:43","slug":"la-rapida-digitalizacion-financiera-incito-a-los-usuarios-a-operar-en-la-banca-movil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bancosfinanzasvalores.com\/en\/2020\/07\/27\/la-rapida-digitalizacion-financiera-incito-a-los-usuarios-a-operar-en-la-banca-movil\/","title":{"rendered":"La r\u00e1pida digitalizaci\u00f3n financiera incit\u00f3 a los usuarios a operar en la banca m\u00f3vil"},"content":{"rendered":"<p>Una buena experiencia de cliente no s\u00f3lo es ofrecer un producto o servicio de calidad, sino tambi\u00e9n construir una relaci\u00f3n de confianza y tener la capacidad de \u201cponerse en el lugar del otro\u201d para responder a sus necesidades. Con la llegada del aislamiento obligatorio por la pandemia,\u00a0<strong>el proceso de digitalizaci\u00f3n en la industria financiera se aceler\u00f3 empujando a los usuarios a operar en la banca m\u00f3vil<\/strong>\u00a0por sobre las sucursales f\u00edsicas. Las entidades bancarias se enfrentan hoy al enorme desaf\u00edo de redise\u00f1ar o fortalecer su estrategia de atenci\u00f3n al cliente para responder a estos nuevos h\u00e1bitos de consumo.<\/p>\n<p>Estudio de PWC, <strong>el 80% de los argentinos cree que es clave una buena experiencia del cliente al momento de concretar una operaci\u00f3n en el sector bancario<\/strong>, y estar\u00edan dispuestos incluso a pagar hasta un 16% m\u00e1s por recibirla.<\/p>\n<p>Debido al incremento significativo en la cantidad de llamadas por consultas, reclamos y soporte, los servicios de Call Center para realizar tr\u00e1mites bancarios, ya no son suficientes. Para mejorar su atenci\u00f3n,\u00a0<strong>es clave que los bancos puedan gestionar de forma eficiente e integrada otros canales electr\u00f3nicos<\/strong>. Pero \u00bfC\u00f3mo brindar una buena experiencia a los clientes en este contexto de incertidumbre?<\/p>\n<p>En primer lugar,\u00a0<strong>implementar un enfoque multicanal que les permita interactuar con los clientes en su canal preferido<\/strong>, atenderlos de forma personalizada y estar disponible sin importar el d\u00eda o la hora. SMS, chatbots, chatapps, redes sociales y la atenci\u00f3n telef\u00f3nica deber\u00edan poder comunicarse entre s\u00ed. Si esto no ocurre, los usuarios se frustran, los agentes duplican su trabajo, y el resultado es una mala experiencia para todos.<\/p>\n<p>Para que las entidades financieras puedan ofrecer la mejor experiencia al cliente, es fundamental integrar la informaci\u00f3n en una \u00fanica plataforma en la nube con acceso al historial de cada usuario, lo que llevar\u00eda a agilizar el proceso de atenci\u00f3n. Seg\u00fan una encuesta de International Data Corporation (IDC),\u00a0<strong>el 96% de los bancos en Am\u00e9rica Latina ya manifestaron la intenci\u00f3n de aumentar su inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda\u00a0<\/strong>en este sentido a ra\u00edz de la situaci\u00f3n actual.<\/p>\n<p>Pero, adem\u00e1s, es necesario ofrecer un servicio personalizado y la capacidad de interactuar por el canal de preferencia. De hecho, el 70% de los clientes afirma que\u00a0<strong>la interacci\u00f3n contextualizada basada en comunicaciones anteriores con la marca es muy importante<\/strong>\u00a0para sentirse entendidos y respetados.<\/p>\n<p><strong>Si bien los servicios financieros digitales est\u00e1n al alcance de todos, cada generaci\u00f3n tiene sus particularidades<\/strong>\u00a0a la hora de usarlos. Mientras que las \u2018apps\u2019 de banca m\u00f3vil se ganaron a los \u2018centennials\u2019, las redes sociales influyen a los \u201cmillenials\u201d, la generaci\u00f3n X conf\u00eda en el homebanking, y los \u2018baby boomers\u2019 prefieren llamar por tel\u00e9fono o darse una vuelta por la sucursal.<\/p>\n<p>Cuando la \u00fanica certeza es el cambio permanente de las reglas del juego, la inteligencia del sector financiero estar\u00e1 en redefinir la relaci\u00f3n que quiere construir con sus clientes. Aquellos que sepan utilizar la tecnolog\u00eda disponible para personalizar la atenci\u00f3n a los usuarios y brindar una experiencia f\u00e1cil y segura, tendr\u00e1n una ventaja competitiva que los diferencie en la \u201cpr\u00f3xima normalidad\u201d. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una buena experiencia de cliente no s\u00f3lo es ofrecer un producto o servicio de calidad, sino tambi\u00e9n construir una relaci\u00f3n de confianza y tener la capacidad de \u201cponerse en el lugar del otro\u201d para responder a sus necesidades. 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