La pandemia del coronavirus y su impacto en el sistema financiero marcará un antes y un después en la relación banca-cliente, ya que tanto uno como el otro han tenido que ser creativos para mantener sus vínculos y a la vez mantenerse a salvo, por el largo período de confinamiento mundial forzado como forma de mitigar el contagio del Covid-19.
Un estudio realizado por Shikatani Lacroix Design (SLD), una agencia de diseño estratégico en ventas, analizó qué tanto la transformación digital ha ayudado a los bancos a mitigar el impacto del coronavirus y como será la banca post Covid-19.
Los datos de la encuesta realizada a clientes bancarios de los Estados Unidos arrojó que la mayor preocupación de estos es que los bancos les demuestren que son lugares seguros para estar luego de que pase la pandemia.
Jean-Pierre Lacroix, presidente y fundador de Shikatani Lacroix Design, que posee gran experiencia en el diseño de sucursales bancarias aclara que no es que los clientes van a dejar de ir a las sucursales, pero las cosas serán diferentes, ya que las preocupaciones de ir a una sucursal pesarán más ahora, lo que hará que la gente se vuelva más digital y exigente a la hora de acceder a los servicios financieros.
El informe elogia la inversiones en canales digitales, los cuales a juicio de Lacroix han mitigado el impacto del Covid-19 en la banca.
Lacroix cree que las medidas de distanciamiento social se extenderán y formarán parte de la interacción cliente-banco dentro de las sucursales y provocará un cambio en la gestión de las mismas, es decir, que ahora la prioridad no será hacerlas grandes, sino evitar aglomeraciones.
Agrega que no será suficiente que los bancos implementen estas medidas, sino comunicarlas, y no solo con publicidad, sino hacerlas extensivas a sus empleados a manera de que la sociedad vea su grado de responsabilidad social empresarial.
Lacroix dice que los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado existentes deberán estar equipados con filtros que eliminen el posible contagio del aire.
El informe indica que los bancos deberán ser mas proactivos en la implementación de medidas de precaución para tranquilizar a sus clientes y ganar aquellos que no están satisfechos con sus propios bancos.
La clave para las entidades financieras será poner en marcha aquellas iniciativas que puedan posicionar a su organización de manera más ventajosa bajo las siguientes premisas: Potencializar lo digital, Incorporar el trabajo remoto, Reforzar planes de innovación, Aumentar la protección y desarrollo del personal e Incrementar los esfuerzos de iniciativas sostenibles.
