Una investigación realizada por JD Power sobre la banca directa ofreció lecciones para bancos y cooperativas de créditos tradicionales que se encuentran repentinamente en un mundo bancario remoto por la pandemia del coronavirus.
Hace dos meses, la banca directa era solo un espacio en crecimiento del sector bancario que proporcionaba servicio a través de canales en línea y móviles y, por lo general, sin sucursales.
Pero desde que surgió la pandemia, la banca directa se encontró en el centro del escenario, no por sus tasas favorables, sino por su ajuste ideal con un mundo socialmente separado.
Los investigadores de JD Power han estado buscando y clasificando bancos directos de EE. UU. durante varios años a través de su Estudio de Satisfacción de Banca Directa. Ahora que muchos recomiendan a los consumidores utilizar canales digitales siempre que sea posible para evitar contagios, este tipo de servicios obtiene mayor relevancia.
La investigación indica que incluso antes de la llegada del coronavirus, los bancos directos estaban ocupando parte de la participación de mercado de depósitos de las instituciones tradicionales, aún más entre los consumidores más jóvenes, especialmente la Generación Z.
Los bancos tradicionales deben tomar en cuenta que a esa generación mencionada anteriormente, cuando no le gusta su proveedor de servicios, no tendrán titubeos en cambiarse a otro proveedor de banca directa, o una fintech o un neobanco, si su banco directo no los hace muy felices.
Una oportunidad que se presenta para ambos tipos de banca es que los bancos directos tienen grandes retos con la satisfacción de los consumidores a través de call centers cuando tienen problemas que requieren la intervención humana, y muchas veces los consumidores no están a gusto con la atención brindada por estos canales.
Los bancos directos están trabajando para convertirse en la principal institución financiera para muchos consumidores. JD Power informó que muchos consumidores habían venido a los bancos directos para obtener jugosas tasas de ahorro, de modo que los bancos directos, en promedio, poseen el 47% de los depósitos totales de un consumidor. Por el contrario, los grandes bancos, regionales y medianos suelen tener aproximadamente el 70%. Por esto, la empresa descubrió que una vez que un consumidor comienza a realizar operaciones bancarias con un jugador directo, esto afecta profundamente la participación del banco tradicional.
Un estudio de 2018 realizado por el Centro de Cinética Generacional descubrió que el 26% de la Generación Z pasa diez horas o más en sus teléfonos inteligentes. Entonces, es la próxima gran generación que utilizará más los servicios financieros en línea, lo que quiere decir que los bancos deben comenzar a prestar atención a sus necesidades y la forma en que ven las cosas.
Además, Neuhaus sugiere que la publicidad, las redes sociales y otros mensajes se adapten más a la Generación Z. Una mayor concentración en temas de salud financiera será cada vez más importante a raíz del COVID-19 para todas las generaciones, dice, pero especialmente para la Generación Z, una generación que recién comienza pero con sus propios problemas.
Por último, el informe señaló que las instituciones financieras con centros de contacto tienen algo que aprender y es que, el 40% de los consumidores de banca directa que utilizaron el centro de contacto de su institución informaron que tuvieron que esperar cinco minutos o más para recibir asistencia. Esto es notable en el contexto de la investigación del informe porque la empresa descubrió que los retrasos de más de cinco minutos tendían a generar puntajes de satisfacción más bajos.
